Анализ

«Тайный покупатель»: как с его помощью улучшить работу персонала. Методика «Таинственный покупатель

О чем вы прочитаете в этой статье

Как работает технология «тайный покупатель»
Как организовать проверку сотрудников
Анкета тайного покупателя

Технология «тайный покупатель» появилась в условиях высокой конкуренции, когда борьба за каждого клиента приобрела катастрофический приоритет. В США в 70-х годах прошлого столетия владельца бизнеса пришлось искать новые инструменты повышения эффективности своей предпринимательской деятельности. Чтобы удержать клиентов, руководители компаний начали проверять своих сотрудников: специально обученный «мнимый клиент» обращался в компанию, а затем сообщал обо всех недочетах в работе персонала, скрытых от руководителя.

Услуга тайный покупатель актуальна для любого бизнеса. Но в числе главных заказчиков «тайных покупателей» следует отметить банковские и страховые организации, гостиницы, предприятия в сфере общепита, розничной торговли и сотовой связи. На отечественном рынке сегодня работают свыше 100 компаний, предоставляющи услугу «тайный покупатель».

Говорит Генеральный Директор

Дмитрий Тихонов, Генеральный Директор школы управления «Неокон», Москва

Метод «тайный покупатель» известен всем. А почему бы аналогичным образом не подходить к изучению компании изнутри? Так родилась идея метода «тайный сотрудник». В коллектив в качестве нового работника внедряется независимый эксперт. Желательно оформить его на должность руководителя среднего звена. Тогда он сможет узнавать у сотрудников нужные сведения, а кроме того, можно рассчитывать, что персонал будет с ним более-менее откровенен в неформальных беседах. В одну из компаний был внедрен «тайный сотрудник». Первое, на что он обратил внимание, – телефонный справочник фирмы: все сотрудники были расставлены в нем в алфавитном порядке, а не по должностям. Неудобство такого справочника эксперт испытал на себе: если у него возникал вопрос, а он не знал фамилии ответственного, то решение проблемы сильно затягивалось.

Как работает «тайный покупатель»

Шаг 1. Постановка задачи исследования. Стандартная услуга «тайный покупатель» строится на следующем принципе. Несколько подготовленных специалистов обращаются в компанию за «покупкой» товара либо услуги. В роли клиента компании им предстоит выявить:

Качественно ли работают секретари, продавцы и другие сотрудники компании, взаимодействующие с клиентами.
Проверка честности сотрудников.
Как работники выходят из опасных и критических ситуаций.
Соблюдаются ли работниками предписания о стиле сервиса и обслуживания клиентов.
Стремятся ли сотрудники к совершению сделки, что предпринимают для этого.
Хорошо ли известны сотрудникам особенности товара либо услуги.

При подготовке подобного исследования определяется, на что будет приходиться акцент, какие аспекты планируется оценивать: честность сотрудников; качество сервиса; сравнение с конкурентами на рынке; соответствует ли клиентская политика организации общему имиджу бренда.

Как клиентоориентированность превращает обычную компанию в лидера рынка

Шаг 2. Параметры исследования. Важно понять на данном этапе параметры, по которым «тайный покупатель» будет оценивать работу персонала. Критерии зависят от специфики работы компании.

К выбору параметров при работе тайного покупателя важно отнестись тщательно, так как именно они формируют бюджет вашего исследования. При большом количестве параметров выгоднее привлекать специализированные агентства. Поэтому если вы планируете обратиться за услугой «тайного покупателя» в специальное агентству, следует поручить ряд задач своему отделу маркетинга и персонала. В том числе:

Мониторинг агентств, специализирующихся на этих услугах.
Встреча с менеджером проекта, группой аналитиков, с личным присутствием во время инструктажа интервьюеров.
Подготовка списков проверяемых, анкет, легенды, шкалы оценок – вместе с менеджеров проекта. Также следует акцентировать внимание на значимых для компании особенностях работы.
Получение и утверждение графика и сценария проведения исследования, составленных агентством.
Получение результата – анкет, отчетов, презентации.

Обращаться к профессиональным агентствам эффективнее по следующим причинам. 1. Самой компании сложно найти большое количество абсолютно объективных интервьюеров, которые никак не связаны с кем-либо из персонала (ведь искать будут ваши работники). 2. Технически и организационно трудно обеспечить внутри компании секретную оперативную связь с интервьюерами, инструктаж большого количества людей, сдачу анкет и т. д.

Шаг 3. Выбор метода проверки. В числе самых популярных методов проверки следует отметить:

телефонные звонки – они позволяют оценить качество работы консультантов компании, секретарей, сотрудников колл-центров других категорий работников, которые взаимодействуют напрямую с клиентами по телефону;
покупка товара либо услуги – оценка деятельности отдела продаж, работы продавцов-консультантов, кассиров и т.д.;
создание провокационной ситуации, которая поможет вам понять, как ведут себя работники в нестандартных и конфликтных случаях.

Шаг 4. Анкета «тайного покупателя». Анкета «тайного покупателя» является главным инструментом по сбору необходимых данных. От правильности составления и заполнения анкеты будут зависеть общие результаты исследования. Важно помнить, что универсальных анкет для всех случаев быть не может. Для проверки каждой компании разрабатывается индивидуальная анкета, вносятся соответствующие коррективы в зависимости от поставленных задач (шаг 1). Анкета должна обязательно содержать конкретные вопросы, на которые можно получить простой ответ нет/да. Каждый заказчик определяет свои параметры, хотя бывают случаи, что во время визита «тайного покупателя» выясняются и незапланированные изначально сведения.

Шаг 5. Сбор анкет, проверка и анализ. После выполнения задач тайных покупателей, предстоит проверить и проанализировать выявленные данные.

Шаг 6. Подготовка отчета. Когда отчет составлен правильно, он позволяет быстро оценить текущую ситуацию и вовремя среагировать на те или иные изменения. Отчет тайного покупателя должен быть простым, легкочитаемым и в тоже время наглядным.

Рассказывает практик

Анна Беляева, Аналитик компании IT monitoring, Москва

В канун Нового года компания, имеющая сеть магазинов компьютерной техники, заказала у нас комплексное исследование. Нашей задачей было выявление среди ее торговых точек магазина-лидера. Мы определили и согласовали с заказчиком основные критерии оценки. Ими стали:

1. Деятельность персонала:

поведение продавцов и консультантов (улыбаются ли клиентам при входе, тактично ли отвечают на вопросы и т. д.);

навыки продаж (насколько продавцы общительны, как умеют представить товар).

2. Состояние торгового зала:

его привлекательность в целом (в том числе оригинальность новогоднего убранства);

оформление витрин;

чистота зала.

Была составлена анкета с перечисленными критериями. Затем мы составили гайд (алгоритм), объясняющий, каким образом должен действовать «тайный покупатель», какие вопросы и в какой последовательности задавать продавцам. Гайд также был согласован с заказчиком. В акции участвовали два человека.

По результатам компания-заказчик выявила магазин-лидер, который был награжден. В остальных торговых точках провели разъяснительные беседы с продавцами и директорами, а также запланировали дополнительное обучение.

Виталий Голыш, Менеджер проекта Mystery Shoppers компании «Профессиональный менеджер», Санкт-Петербург

При общении с компанией мы определяем ее потенциальных клиентов и исходя из портрета потребителя подбираем «тайных покупателей». Так, для проверки антикварного магазина не подойдут очень молодые или пожилые люди, а вот оценить работу сети быстрого питания вполне могут и студенты. Чтобы получить объективные результаты, в одну и ту же точку лучше посылать несколько человек.

Для компаний, работающих в сфере b2b, на роль «тайных покупателей» мы берем сотрудников из подобных фирм, согласовав кандидатуры с руководством заказчика. От компаний этого сегмента поступают разные запросы - не только, к примеру, проверки менеджеров по продажам, но и оценки руководителей среднего звена.

Как составить анкету «тайного покупателя» самостоятельно

Анкета «тайного покупателя» содержит данные об оценке основных критериев работы персонала компании – приветствие, внешний вид менеджеров, знание особенностей товара и услуги, работа с возражениями клиента, умение продавать и пр.

Анкета тайного покупателя содержит следующие данные:

Вопросы для ответов – «да» или «нет».
Вопросы для пояснений (более развернутых ответов).
Оценка по шкале – к примеру, в пределах 1-5.
Предложение выбрать вариант ответа;
Свободные комментарии к ответам.

При наличии на предприятии стандартов обслуживания клиентов, составляться анкета тайного покупателя будет для оценки полноты соблюдения данных стандартов. В частности, если консультанту требуется проявление инициативы, предлагая клиенту помощь не ранее, чем спустя 30 секунд, то покупателю нужно это указать в анкете.

Критерии оценки

Анкета тайного покупателя составляется для каждого сотрудника индивидуально – с учетом множества задач и критериев оценки, которые ставятся перед тайными покупателями:

Удобство доступности и расположения объекта проверки:

наличие свободных мест на парковке;
наличие понятных указателей проезда;
дружелюбие и приветливость администратора на входе, охраны и пр;
наличие у входа заметной и хорошо читаемой вывески.

Чистота и комфорт в помещении:

насколько чистые витрины, двери и окна;
насколько в помещении чистые полы и ковры;
очереди у витрин;
комфортная температура в помещении и нормы освещения;
наличие детских зон и пр.

Внешний вид сотрудников:

следование требованиям в отношении рабочей формы;
отсутствие резких парфюмерных запахов;
опрятность внешнего вида, спокойная прическа и макияж;
читабельный бейдж и пр.

Поведение персонала:

доброжелательная встреча клиентов с улыбкой;
отсутствие консультанта на рабочем месте;
предложение помощи с подходящим выбором;
раздражительность, невнимательность, конфликтность сотрудников;
разговоры сотрудников на отвлеченные темы и пр.

Результативность продаж:

работа с инструментами продаж;
выявление потребительских нужд и потребностей;
работа с клиентскими возражениями;
знание предлагаемых товаров, услуг и пр.

И многое другое. Необходимо составлять соответствующие критерии оценки так, чтобы удалось собрать по максимуму интересующие данные. Для этого следует правильно формулировать соответствующие вопросы в анкете, указывать понятные, простые вопросы, исключая двойной смысл

Рассказывает практик

Алексей Марей, Директор розничных продаж и работы с клиентами, вице- президент Альфа-банка, Москва

Для нас «тайный покупатель» - это способ совершенствования. После визитов «тайных покупателей», выявления недостатков и проведения дополнительной работы с персоналом у нас заметно увеличивается количество клиентов и уменьшается число претензий. Основная цель - выяснить, насколько наши стандарты сервиса приняты сотрудниками и насколько они исполняются. В то же время мы определяем, как эти стандарты воспринимаются покупателем. Мы не указываем, какая конкретно функция должна проверяться. Проводится комплексный анализ, задача - оценить уровень сервиса в целом.

Типичные ошибки при составлении анкеты для тайного покупателя

Отличие качественной анкеты от плохой заключается в правильно сформулированных вопросах. При неправильной либо неточной формулировке соответствующих вопросов, нужно будет тратить множество времени для разъяснений и подготовки тайных покупателей, проверки данных в анкетах.

Рассмотрим типичные ошибки, которые мешают получить полезные данные по результатам проверки.

Несколько вопросов в одном. Тайным покупателям оценивать сразу несколько критериев достаточно сложно. Для оценки различных критериев, один сложный вопрос следует разделить на несколько попроще.
Вопросы, требующие пояснения. Порой лишь оценки покупателя недостаточно. Поэтому при необходимости вопросы следует дополнять пояснениями.
Ограниченные варианты ответов. При ограничении количества вариантов ответов на вопрос, есть вероятность упустить определенные нюансы, что приведет к искажению объективной ситуации. Поэтому анкета должна быть дополнена «своим вариантом ответа».
Неверно сформулированный вопрос. Считается наиболее характерной ошибкой для составления анкет – когда вопрос был неправильно сформулирован. Следует отказываться от двусмысленных вопросов. Когда составите анкету, её следует протестировать на знакомых. Следствием некачественной анкеты будет и неудачная проверка.

По мнению большинства специалистов, рекомендуется анкета объемом не более 50 вопросов. Оптимальный вариант – в пределах 30-50 вопросов. Обычно лучше раз составить анкету, и затем периодически использовать её для исследований на этом объекте. Благодаря единой форме удастся получать одинаковую отчетность, с контролем динамики изменений. Периодически анкету нужно будет дорабатывать – в частности, при дополнении либо изменениях в стандартах обслуживания.

Говорит Генеральный Директор
Владимир Моженков, Генеральный Директор компаний «АвтоСпецЦентр на Таганке» и «АвтоСпецЦентр на Варшавке», Москва

Я считаю, что лучшие «тайные покупатели»- знакомые или друзья, которые без анкет, но совершенно искренне и с мельчайшими подробностями расскажут о том, что в компании хорошо, а что не так. Я доверяю именно их мнению и могу им руководствоваться. Потребности привлекать посторонних «тайных покупателей» я пока не чувствую.

Услуга тайный покупатель подойдет для контроля работы не только своей компании, но также конкурентов. В том числе можно использовать своих сотрудников для понимания принципов работы у конкурентов, их атмосферы, особенностей обслуживания клиентов. К тому же, удастся понять состояние в своей компании – если работник ставит высокую оценку конкуренту, вам стоит задуматься над изменением ситуации в своей компании.

Кого приглашать на роль «тайного покупателя»

К работе «тайным покупателем» может привлекаться любой человек. Рассмотрим основные черты человека, который лучше всего подходит для данной задачи:

коммуникабельность - чтобы предоставить больший маневр для менеджеров;
актерские способности, чтобы вжиться в отведенную роль;
владение навыками продаж – чтобы объективно оценить действия менеджера, не ограничиваясь лишь шаблоном.
креативность и гибкость, чтобы задавать вопросы не только по шаблону.

Хорошему «тайному покупателю» важна способность выходить за привычные пределы стандартных вопросов, задавая их нестандартно, общаясь размеренно и привычно.

«Тайный покупатель» в интернет-магазине

Услуга «тайный покупатель» актуальна и при проверке интернет-магазина. Ведь действия здесь напоминают обращение в обычный магазин. Хотя следует учесть главное отличие – здесь предстоит оценить не только качество обслуживания, но также удобство и функциональность сайта.

Как заняться интернет-продажами: главные правила интернет-магазинов

Говорит Генеральный Директор

Руслан Неволин, Генеральный Директор компании «Крастехнологии», Красноярск

Оценка удобства работы с сайтом является во многом субъективным параметром. Поэтому для получения более объективных результатов следует привлекать группу «тайных покупателей» из 50-150 исполнителей. Разделяем их на подгруппы (обычные и продвинутые пользователи, старшее поколение и молодежь) для комплексной оценки. Нужно помнить о важном правиле – один проверяющий оказывается в определенном магазине не чаще раза в 2-3 месяца. Фиксирует данные о сильных сторонах сайта и нюансах, которые требуют редактирования или исправления.

Альфа-банк основан в 1990 году. Является универсальным банком, осуществляющим все основные виды банковских операций, представленных на рынке финансовых услуг. Обслуживает более 40 тыс. корпоративных клиентов и около 1,5 млн физических лиц. В Москве, регионах России и за рубежом работают отделения и филиалы банка (общее количество - 121), в их числе - дочерние банки на Украине, в Татарстане, а также в Казахстане и Нидерландах. Представительства банка действуют в Великобритании и США. Альфа-банк - один из крупнейших банков России по величине активов и собственного капитала. По данным 2005 года, активы группы «Альфа-банк» составили 9,8 млрд, чистая прибыль - 180,6 млн, собственный капитал - 885,5 млн, кредитный портфель - 5,7 млрд долл. США.

ООО «Профессиональный менеджер» специализируется на оказании консалтинговых и тренинговых услуг в сфере лояльности персонала и клиентов. Один из проектов компании - проверка персонала по технологии «тайный покупатель».

Компании «АвтоСпецЦентр на Таганке» и «АвтоСпецЦентр на Варшавке» - официальные дилеры Audi, входят в группу компаний «АвтоСпецЦентр». В ее составе также «Автоцентр Skoda» (три дилерских центра) и «АвтоЦентр Nissan на Войковской». Группа компаний «АвтоСпецЦентр» работает на автомобильном рынке с 1997 года.

Компания IT monitoring работает на рынке с 2003 года. Основной профиль деятельности компании - регулярный мониторинг, анализ и исследования Средств Массовой Информации.

«Крастехнологии»
Сфера деятельности: маркетинговые исследования
Форма организации: ООО
Месторасположение: Красноярск
Численность персонала: в штате – 5, вне штата («тайные покупатели») – 200
Годовой оборот: 2,7 млн руб. (в среднем)
Стаж Генерального Директора в должности: с 2008 года (с момента основания компании)
Участие Генерального Директора в бизнесе: собственник.

Доступно на тарифе Профи

Анкета тайного покупателя

Данный шаблон предназначен для заполнения анкеты тайным покупателем. Супервайзеры по результатам заполнения каждой анкеты смогут получать детальную статистику в режиме реального времени.

Не секрет, что качество обслуживания клиентов и посетителей напрямую сказывается на доходах владельцев бизнеса. Проверкой качества обслуживания в том числе занимается и тайный покупатель. Метод исследования «тайный покупатель» используют как инструмент обратной связи в маркетинге, для сбора данных, о качестве обслуживания и работе с клиентами. Тайный покупатель оценит работу персонала стандартными вопросами, учтет поведение работников и исполнение просьб клиентов, создаст подробный отчет о работе. Наш облачный сервис оптимизирует процесс работы тайного покупателя и позволяет частично проводить работу в режиме онлайн. Например:
_Ваши тайные покупатели сперва исследуют качество обслуживания\сервиса.

После они заполняют, специально разработанную нашими экспертами, онлайн-анкету.Также вы можете сами сконструировать анкету с помощью удобного конструктора шаблонов анкет, исследований и опросов.

Это очень удобно, так как тайному покупателю нет необходимости самому составлять отчет, - он просто отвечает на уже составленные вопросы онлайн-анкеты здесь и сейчас, непосредственно на планшете или смартфоне, не привлекая внимания персонала и продавцов. Проанализировав полученные данные, вы можете получить полную картину о качестве обслуживания клиентов. Также вы можете с нашим сервисом использовать метод «тайный покупатель» полностью в интерактивном режиме: когда нужно оценить работу интернет-сервиса или интернет-магазина. В этом случае тайный покупатель может проводить проверку качества обслуживания не покидая офиса или дома. Вы просто рассылаете созданную вами в конструкторе Анкетолога анкету (или используете уже готовый шаблон) по базе респондентов нашей онлайн-панели. В качестве тайного покупателя выступают респонденты нашей панели

Страниц 14
Вопросов 39
Время заполнения 17 минут

Не секрет, что рентабельность магазина сильно зависит от качества обслуживания покупателей. Конечно, в каждом уважающем себя магазине или сети магазинов есть определённый перечень стандартов обслуживания клиентов. Это ваш инструмент повышения прибыльности вашего магазина.

Но никакой инструмент не имеет смысла без системы контроля. Одним из наиболее сильным инструментом контроля соблюдения стандартов обслуживания покупателей, является – Тайный покупатель или mystery shopping. Давайте подробнее поговорим об этой системе контроля, на примере аптеки.

Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется с целью:

Оценки выполнения стандартов и качества обслуживания покупателей в аптечной сети.
Определения направления в совершенствовании системы обслуживания Клиентов.

Этапы подготовки оценки “Тайный покупатель”

Составление легенды

Легенды тайных покупателей составляются соответственно задачам исследования.

Включают в себя:

* Описание проблемы, с которой обращается тайный покупатель,

* Варианты ответов на вопросы.

Составление анкет / оценочных листов

Анкеты или опросные листы включают в себя вопросы, отвечающие поставленной задаче исследования.

Подбор Тайных покупателей

Тайный покупатель должен соответствовать целевой аудитории потребителей аптечной сети, и отвечать требованиям:

Высшее образование,
Внимательность,
Психологическая уравновешенность,
Внешний вид не привлекающий внимание.

Подбор тайного покупателя осуществляется через агентства и самостоятельно.

Самостоятельный подбор осуществляется через размещения объявления в СМИ.

Вы формируете базу кандидатов “Тайный покупатель” (ФИО, контакты).

Инструктаж Тайных покупателей

Обычно менеджер проводит инструктаж тайных покупателей:

1. Подробный разбор анкеты и памятки для тайного покупателя.

Памятка в себя включает:

Методику проведения проверки,
Основные моменты, на которые необходимо обратить внимание при проверки,
Инструкции по поведению в торговом зале,
Методику заполнения анкет.

2. Самостоятельное изучение анкеты тайным покупателем

3. Оценочное собеседование тайного покупателя по окончанию изучения анкеты.

Оплата работы тайного покупателя

При самостоятельном подборе тайного покупателя оплата за работу происходит на основе договора возмездного оказания услуг с физ.лицом, после сдачи анкет.

При работе с агентством на основе договора об оказании услуг.

Агентство – не более 1 000 р. за 1 анкету.

Самостоятельный подбор – не более 300 р. за 1 анкету.

Осуществление оценки Тайного покупателя

Система оценки «Тайный покупатель» осуществляется не реже 1 раза в квартал.
В оценке необходимо задействовать не менее 3-х тайных покупателей на аптечную сеть.
Менеджер по персоналу составляет график проведения оценки в аптеках, таким образом, чтобы тайные покупатели не осуществляли проверку в аптеке одновременно.
Тайный покупатель должен осуществить визит в каждую аптеку сети.

Анкета «ТАЙНОГО ПОКУПАТЕЛЯ»

Группы вопросов:

Торговый зал:

Позиционирование продавца в торговой зоне.
Внешний вид сотрудников рецептурного отдела и торгового зала.

Техника продаж:

Выяснение потребностей клиента.
Знание товара и ассортимента.
Презентация товара.
Предложение дополнительной покупки.
Завершение покупки (корпоративное прощание)
Итоговое впечатление от обслуживания сотрудниками аптеки

Субъективные оценки Таинственного Покупателя.

Подведение итогов оценки тайного покупателя

После получения заполненных анкет, Менеджер по персоналу сводит полученные данные в единую форму и подсчитывает баллы.

План визита тайного покупателя

В аптеке:

Запомнить первое впечатление о внешнем виде сотрудников, чем они заняты

В торговом зале:

Действовать согласно заранее проработанной легенде.

Оценить профессионализм сотрудника аптеки

Оценить знания сотрудников по аптечному ассортименту.

На кассовой зоне (в рецептурном отделе):

Совершить контрольную покупку.
Оценить профессионализм специалиста.

За пределами аптеки:

Заполнить анкету

Офис вашей компании:

Сдать заполненную анкету

Памятка для сотрудника, осуществляющего проверку:

Методика проведения проверки

1. До посещения аптеки необходимо внимательно изучить предложенную анкету, постараться запомнить ее содержание.

2. Необходимо заранее подготовить «легенду», то есть продумать цель Вашего прихода в аптеку (что Вы хотели бы выбрать, назначение, для кого, и т.д.).

3. Примерное время пребывания в аптеке: 15-30 минут.

4. Оценка осуществляется при непосредственном общении с провизором. Ситуацию очереди не принимать во внимание при оценке.

5. При входе в аптеку обратите внимание на точное время посещения.

6. За одну проверку нужно обязательно посетить рецептурный отдел и отдел лечебной косметики.

7. При общении ведите себя естественно и непринужденно, как обычный покупатель. Внимательно слушайте и наблюдайте за действиями фармацевта.

8. Обязательно запомните имя и фамилию фармацевта на бейдже (в крайнем случае, только имя) и занесите данные в анкету.

9. Во время общения с фармацевтом будьте вежливы и корректны, если не стоит задача слегка спровоцировать конфликт.

При проведении проверки особое внимание нужно уделить таким параметрам, как:

Позиционирование провизора в торговой зоне

Важно отметить, обратил ли провизор на Вас внимание, когда Вы входили в отдел, поздоровался или нет, установил ли с Вами зрительный контакт. Если на Вас внимания не обратили, посмотрите, чем занимался провизор в это время.

Своевременность реагирования провизора

Отметьте, предложил ли провизор Вам свою помощь спустя некоторое время (стандарт- 2 минуты), дав возможность осмотреться в аптеке, или он предложил свою помощь через 5-10 минут, когда Вы подержали в руках достаточно большое число товаров. Если провизор, спустя 5-10 минут так и не обратил на Вас внимания, обратитесь к нему сами.

Внешний вид провизора, с которым Вы общались

Присмотритесь к внешнему виду провизора, с которым Вы общаетесь: есть ли у него бейдж, одет ли он в форму установленного образца, какого вида форма – мятая и грязная или чистая и опрятная. Обратите внимание, как в целом выглядит провизор – опрятный и аккуратный у него вид или вызывающий или же отталкивающий (немытые, непричесанные волосы, отсутствие маникюра, вызывающий макияж, для мужчин, не носящих бороду – небритость и так далее).

Культура общения провизора

Выявление провизором Ваших потребностей

Оцените, удалось ли провизору с помощью вопросов и диалога выявить Вашу потребность, а также предложить комплексное решение, различные варианты, были ли предложены дополнительные позиции. Например, при ангине не только спрей для горла, но и витамины.

В случае отсутствия нужного вам препарата, были ли предложены заменители, аналоги. Было ли сделано предложение заказать данное наименование.

Знание провизором товара и ассортимента

Очень важно понять, как провизор ориентируется в товаре, знает ли ассортимент, способен ли он рассказать о товаре просто и понятно. Могут возникать ситуации, когда провизор слабо знает товар, путается в ответах на Ваши вопросы, дает неверную информацию о товаре.

Работа кассового узла

Если Вы не производите покупку, просто постойте рядом с кассовым узлом и понаблюдайте за работой кассиров. Оцените – улыбаются ли кассиры покупателям, здороваются ли, благодарят ли за покупку.

Итоговое впечатление

В результате своего посещения аптеки постарайтесь решить – возникло ли у Вас желание приобрести товар (пусть да же не тот, покупку которого Вы придумали в «легенде») или провизор не смог заинтересовать Вас, как покупателя, а возможно посещение аптеки вызвало у Вас отрицательные эмоции.

Степень конфликтности

В процессе общения с провизором, постарайтесь спровоцировать конфликтную ситуацию (обращаться в неуважительной форме «на Ты», отвергать все предложения продавца, разговаривать раздражительным тоном, повышая голос и т.д.). Важно понять степень конфликтности провизора. Обратите внимание, как он реагирует на провокации, теряется, обращается за помощью к другим специалистам, пытается «уйти» от конфликта либо наоборот остается спокойным и терпеливо решает возникшую проблему. Главное знайте меру провокациям!

Постарайтесь запомнить то, что Вам особенно понравилось, или наоборот, не понравилось в аптеке. Во время посещения обратите внимание на аптеку в целом (витрина, таблички, информация о товаре, каталоги, освещение, вентиляция и т.д.)

Методика заполнения анкет

1. После посещения аптеки необходимо заполнить предложенные анкеты. Лучше заполнить анкеты сразу после посещения аптеки, пока вся информация не стерлась из памяти, но не делайте это сразу в аптеке (даже небольшие записи).

2. По каждой аптеке необходимо заполнить 1 анкету и отдельно отметить каждого провизора, каждая – на отдельного провизора.

3. Не забудьте отметить в анкете номер аптеки, дату и точное время посещения, свою фамилию и имя (полностью), фамилию и имя провизора. Если Вы оценили провизора, у которого отсутствовал бейдж, необходимо обратиться за помощью к менеджеру по персоналу для выяснения его ф.и.о.

4. В анкете напротив выбранного параметра поставьте галочку.

«ЛЕГЕНДЫ»

Оценочный лист

Оценка провизора осуществляется при отсутствии очереди. В процессе диалога с вами!!!

Аптека №________________________

Адрес аптеки_____________________

Дата проверки____________________

Время проверки___________________

ФИО (проверяющего)______________

ФИО (провизора)_______________

Отметьте галочкой

ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ В ТОРГОВОМ ЗАЛЕ
Поведение провизора в торговом зале, когда Вы зашли в отдел	Провизор обратил на Вас внимание, установил контакт глазами
	Провизор не обратил на Вас внимание, разговаривал с другими клиентами
	Провизора в отделе не было (более5 м.)
	Провизор не обращал на Вас внимания, разговаривал в группе с другими провизорами, занимался внутренними работами
	Вы находитесь в отделе более 5 минут, но к Вам никто не подошел и Вам самому пришлось обратиться к провизору
Доп. замечание:

Поведение провизора во время общения с Вами	Провизор сидел в присутствии покупателя.
	Провизор отворачивался от покупателя или поворачивался к нему спиной.
	Провизор скрещивал руки за спиной или на груди.
	Провизор держал руки в карманах или на поясе.
	Провизор облокачивался на стеллажи, мебель и стены.
	Провизоры вели разговоры между собой на виду у покупателей.
	Провизор обсуждал рабочие проблемы в присутствии покупателей.
	Провизор «в голос» звал коллег.
	Провизор находился возле входа в аптеку для курения или бесед.
	Провизор жевал (в том числе жевательную резинку) в присутствии покупателей.
	Провизор пользовался мобильным телефоном в присутствии покупателей.
	Провизор обращался к покупателю «мужчина», «женщина», «товарищ» и т.д.
	Провизор обращался к покупателю исключительно на «Вы».
	При необходимости на время прервать разговор с покупателем, провизор предупредил его о времени ожидания: «Подождите, пожалуйста, я вернулась через две-три минуты».
	Провизор употреблял в разговоре с покупателем (или между собой), ненормативную лексику.
УСТАНОЛЕНИЕ КОНТАКТА
Установление контакта	Провизор не поздоровался с Вами
	Провизор поздоровался с Вами.
	Провизор использовал корпоративное приветствие: «Аптека мелодия здоровья приветствует вас! Здравствуйте!».
Доп.Замечание:
ВЫЯВЛЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ
Выяснение потребностей клиента	Провизор с помощью вопросов выяснял, что именно Вам необходимо.
	Провизор использовал технику активного слушания (поддакивал, кивал головой, уточнял и т.д.)
	Провизор выяснил, для кого совершается покупка (для себя или другого человека).
	Провизор задал вопрос «Я могу Вам помочь?» или «Вас что-то интересует?».
	Продавец НЕ задавал вопросов, Вы сами указали то, что Вам нужно.
Доп.замечание:
ПРЕЗЕНТАЦИЯ ТОВАРА
Презентация товара	Провизор подробно описал свойства товара
	Провизор упомянул про одно свойство или не упомянул про свойства вообще
	Провизор показывал товар, давая его в руки
	Провизор показывал товар, держа его в своих руках
	Провизор не демонстрировал товар
	Провизор назвал цену товара в начале беседы (презентации)
	Провизор назвал цену товара в середине беседы (презентации)
	провизор назвал цену товара в конце беседы (презентации)
	Провизор хорошо ориентируется в товаре, говорит на понятном Вам языке. На вопросы дает удовлетворяющие Вас ответы. Не пользуется прилагаемой инструкцией.
	Товар знает на уровне технических характеристик (информация для выбора непонятна). Использует инструкцию, что вызвало у вас сомнение в его профессиональной грамотности.
	Товар знает слабо, в ответах на Ваши вопросы путается. Предлагал самостоятельно ознакомиться с инструкцией.
Доп.замечание:

Если Вы обращаетесь к провизору, занятому обслуживанием другого покупателя, провизор	Извинился перед тем покупателем, которого он обслуживал, повернулся к Вам, выслушал, дал ответ в течение 1 минуты.
	Провизор не обратил на Вас внимание, продолжая консультировать другого покупателя.
	Если для ответа на Ваш вопрос требуется больше времени, сказал, когда он освободится или предложил альтернативный вариант решения вопроса: «Я сейчас приглашу другого специалиста, он Вас проконсультирует».
Доп.замечание:

Предложил Вам сопутствующий товар	Продавец к основному Вашему выбору, предложил дополнительную покупку.
	Продавец предложил дополнительную покупку, только по вашей просьбе.
	Продавец не предложил, дополнительной покупки.
Доп.замечание:
ЗАВЕРШЕНИЕ ПРОДАЖИ
Завершение покупки	Провизор попрощался с Вами.
	Провизор произнес корпоративное прощание: «Здоровья Вам!».
	Первым отвернулся и ушел.
Доп.замечание:
РАБОТА НА КАССОВОМ УЗЛЕ
Работа на кассовом узле	Кассиры доброжелательны
	Кассиры при обслуживании клиентов безразличны
	Обслуживание методичное, без суеты и задержек
	Обслуживание в неторопливом темпе, постоянно возникают какие-то задержки (телефон, поиск лекарств, другой фармацевт)
	Провизор принял деньги и проговорил полученную сумму
	Провизор отсчитал сдачу и проговорил в слух, причитающуюся сумму денег
	Провизор спрашивает наличие дисконтной карты
Доп.замечание:
ВНЕШНИЙ ВИД СОТРУДНИКА
Внешний вид провизора, с которым Вы общались	Бейдж	есть
		установленного образца
		нет
	Форма	Фирменная одежда
		Глаженная, чистая, опрятная
		Мятая, грязная, неопрятная
		Из под мед. одежды «выглядывает» одежда не относящаяся к мед. одежде
	Прическа	Аккуратная
		Волосы имеют отталкивающий вид (немытые, непричесанные, т.д.)
	Макияж	Вызывающая яркая и чрезмерная косметика
		Макияж максимально приближен к натуральному
	Обувь	Обувь чистая офисная (закрытая)
		Обувь грязная
	Запах	Присутствует резкий запах духов или туалетной воды
		Присутствуют резкие, неприятные посторонние запахи
		Отсутствуют неприятные запахи
	Маникюр	Ухоженные руки, маникюр (цвет лака не яркий), длина ногтей –короткая
		Неухоженные руки
Доп.замечание:
ИТОГОВОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ ОТ АПТЕКИ
Итоговое впечатление	Обслуживание дружелюбное, заинтересованное. Возникло желание приобрести товар или приобрели его.
	Обслуживание равнодушное, не заинтересованное. Приду в аптеку только в случае острой необходимости
	Обслуживание вызывает раздражение и негативные эмоции. Не возникает желание повторного посещения

Дополнительные замечания о сотруднике, не отраженные в данном листе

Как искать Тайных покупателей

Объявление для поиска ТП

Текст объявления:
Компания проводит набор и обучение Тайных Покупателей для участия в проектах по скрытой оценке качества обслуживания. Тайный Покупатель оценивает сервис в розничной сети аптек.

Требования к кандидату:

Образование: Высшее,

График работы: свободный,

Возраст: 25-45 лет

Оплата достойная

Контактная информация:

Тел._________

Адрес электронной почты_____________

Вопросы для оценочного собеседования :

Назовите основные блоки работ, которые будут оцениваться?
На что необходимо обратить внимание при входе в аптеку?
На что необходимо обратить внимание при оценки внешнего вида сотрудника?
Что является наиболее важным при установлении контакта?
Какие вопросы запрещены в использовании при выяснении потребности?
На что необходимо обратить внимание в процессе презентации товара сотрудником?
Какие действия обязательны при обслуживании на кассе?
Какое корпоративное приветствие установлено в аптечной сети?

Отчетность выполняется в онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель. Отчет содержит в себе: заполненные анкеты или чек-листы, аудио-записи, фото, в необходимых случаях сканы чеков, итоговая аналитическая сводка параметров.

Анкета тайного покупателя

Анкета тайного покупателя, любой ее образец содержит пункты оценки, выполнения принятых в компании Стандартов обслуживания покупателей (клиентов, гостей). Как правило они основаны на общепринятых Правилах продаж, и конечно у каждой компании свои выработанные годами, и в силу специфики нюансы обслуживания. Например для магазина среди этих этапов продажи: Приветствие, Установление контакта, Выявление потребностей, Презентация, Преодоление возражений, Завершение сделки. В тех случаях, когда производится покупка с возвратом, в анкете есть раздел: Обслуживание на кассе, Процедура возврата товара. В силу индивидуального характера организации процесса продаж в каждой компании анкета разрабатывается индивидуально, для каждого исследования Тайный покупатель.

Чек-лист тайный покупатель

Чек-лист — это анкета Тайного покупателя в наиболее простом виде. Чек — это отметка Да/Нет (чек-бокс — флаговая кнопка, чек-бокс (от англ. check box), галочка в котором позволяющая отмечать состояние Да или Нет). Чаще всего развернутые комментарии в чек-листе не предусмотрены. Чек-листы тайного покупателя применяют в тех случаях, когда задача ограничена, имеет узкую направленность. Например чек-листы применяют для мониторинга представленности продукции или установленных цен, соблюдения Правил продажи чего-либо (например: алкоголя, табачной продукции). Иногда чек-лист или анкету называют "бланк тайного покупателя", что в данном случае одно и тоже.

Аудио-запись

Общение, консультация тайного покупателя (тайного клиента, гостя) с персоналом записывается (диктофонная запись), и доступно для дальнейшего анализа. Это позволяет убрать субъективную часть в оценке работы персонала. Позволяет более объективно оценить положения дел, проанализировав как именно общается потенциальный покупатель и конкретный менеджер по продажам (продавец, официант). Сотрудник, в отношении которого совершалась проверка, может быть ознакомлен с подобными записями, что помогает сделать данный инструмент оценки максимально эффективным. Аудио-запись применяется так же с целью проведения последующего индивидуального обучения сотрудника и коррекции навыков его работы с покупателем.

Фото

По запросу Заказчика исследования дополнительно к отчету тайного покупателя могут предоставляется фотографии (например: фото фасадов, наружных витрин).

Аналитический, итоговый отчет

Формат, состав аналитического отчета определяется в каждом случае индивидуально, для каждого исследования. Краткий аналитический отчет, статистическая сводка выполняется в онлайн-системе исследований методом Тайный покупатель. Доступна статистика изменения качества обслуживания клиентов в динамике — от волны к волне, как в целом, так и по каждой точке (объектам проверки).